O segmento de Turismo e Lazer trabalha, em sua maioria, com serviços, sendo que esses, são essencialmente intangíveis

MAPA - GESTÃO DE PRODUTOS, MARCAS E SERVIÇOS - 52_2025

Atividade: Riscos na compra de serviços

O segmento de Turismo e Lazer trabalha, em sua maioria, com serviços, sendo que esses, são essencialmente intangíveis, diferente dos produtos. Imagine a seguinte situação, ao comprar um aparelho de celular, você já sai da loja com o produto, tendo certeza de que pagou e recebeu o que comprou. Mas ao adquirir um pacote de viagens para daqui a 6 (seis) meses, você sairá da agência de turismo apenas com um contrato de algo que lhe será entregue daqui a um tempo, com a dúvida, risco e receio de que pode ou não receber o que foi adquirido. Tais receios e riscos causados no consumidor pelos serviços podem prejudicar suas vendas e até suas ações de comunicação. Além disso, existem situações de mercado que aumentam ainda mais o medo do consumidor em adquirir um serviço no segmento de turismo e lazer. Observe o exemplo a seguir.

Em 2023 a empresa 123 Milhas cancelou a emissão de passagens referentes aos pacotes promocionais para viagens contratadas na linha “Promo”, com datas flexíveis, e que tinham embarques previstos de setembro a dezembro do mesmo ano (CNN, online,2024).

Fonte: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.a123milhas.app&hl=pt_BR. Acesso em: 22 maio 2025.

A empresa alegou enfrentar problemas devido aos altos juros e a alta demanda por passagens aéreas. Mas e os consumidores que compraram os pacotes e estavam com suas viagens programadas? Como se sentiram nesse momento? Quais riscos enfrentaram? Você encontra mais informações sobre esse assunto acessando o link https://www.cnnbrasil.com.br/economia/macroeconomia/123milhas-entenda-o-caso-e-o-que-o-consumidor-afetado-pode-fazer/

O cancelamento da viagem, e que, segundo os consumidores, foi sem justificativa pela empresa, pegou a todos de surpresa, cancelando sonhos, viagens e passeios de diversas pessoas. Além disso, a imagem da empresa ficou péssima no mercado frente a seus concorrentes, e dentro do segmento em que atua. Ações como essa podem acontecer com qualquer empresa, porém, desgastam o mercado, o segmento e deixam cada vez mais os consumidores com medo e receio de adquirir um serviço.

AGORA É SUA VEZ!
Considerando os conceitos apresentados acima, vamos realizar a atividade MAPA.
a) Ao analisar os serviços o consumidor se depara com alguns riscos e que podem interferir em suas escolhas, sendo esses: (1) Risco Funciona, (2) Risco Financeiro, (3) Risco Temporal, (4) Risco Físico, (5) Risco Psicológico, (6) Risco Sensorial e (7) Risco Social. Escolha 4 (quatro) riscos enfrentados pelos consumidores ao adquirirem um serviço e explique-os em um texto entre 7 e 10 linhas. Utilize o material da disciplina como base.

1. b) Agora, vamos colocar em prática o que você estudou. Pesquise e escolha uma empresa de serviços dentro do segmento de turismo e lazer, e que esteja atuando no mercado e preencha a tabela a seguir.

Instruções para envio do arquivo final
- Para esta atividade, você deverá utilizar o formulário padrão que está disponível no ícone “Material da Disciplina”.
- Considere as orientações para a atividade MAPA, acessando o link do vídeo explicativo, disponível na Sala do Café.
- Não se esqueça de que este é um trabalho estudante, assim, observe as Normas da ABNT.
- Atenção: se identificado plágio (cópia indevida de textos pesquisados, ou cópia textual entre colegas) a atividade poderá ser zerada.
- Anexe o arquivo no campo de resposta da atividade MAPA, clicando sobre o botão Selecionar arquivo.
- Após anexar o arquivo, certificar-se de que se trata do arquivo correto, clique no botão Responder e, posteriormente, em Finalizar Questionário (após "Finalizar o Questionário", não será possível reenviar a atividade ou realizar qualquer modificação no arquivo enviado).

Bons estudos!